avtor05

Бизнес-ситуация: Вы - сотрудник интернет-провайдинговой компании. В ваш электронный адрес приходит письмо, в котором клиент ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и на прощание отправляет Вас и вашу компанию в пешее эротическое путешествие.

11 критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента

Ошибка 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само рассосется».

Ошибка 2.Подавить свои эмоции. Ответить в стиле «в Багдаде все спокойно».

Ошибка 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на хамское письмо-претензию в стиле «Что вы себе позволяете?»

Ошибка 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.

Ошибка 5. Пытаться тут же ответить в письме на все прозвучавшие и не прозвучавшие претензии.

Ошибка 6. Ограничиться кратким ответом по существу.

Ошибка 7. «Посыпать голову пеплом»: признать справедливость претензии и тона письма.

Ошибка 8. Дать в ответ кучу полезной и правдивой информации о компании, ее услугах и продуктах.

Ошибка 9. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть хама из списка своих клиентов.

Ошибка 10. Переслать письмо начальству: посмотрите, дескать, с какими хамами приходится работать!

Ошибка 11. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».